
Customer Service: Tantangan dan Tipsnya (1)
Hi Klobbers!
Istilah layanan pelanggan (customer service) mungkin terdengar familiar di masyarakat. Posisi ini pun dapat ditemukan dalam berbagai industri dan menjadi bagian penting yang berhubungan langsung dengan pelanggan (customer). Kehadiran customer service menjadi penting untuk memastikan bahwa para pelanggan merasa puas dengan produk dan layanan yang diberikan oleh sebuah bisnis atau brand sehingga nantinya akan loyal dengan brand tersebut.
Saat ini ada berbagai tipe media atau saluran customer service yang digunakan oleh bisnis, seperti melalui telepon, layanan secara langsung (in-person), email, hingga menggunakan AI chatbots. Meskipun saluran customer service sudah beragam didukung dengan kemajuan teknologi, masih cukup banyak bisnis yang menyediakan customer service secara langsung (in-person) atau melalui layanan telepon untuk melayani para pelanggannya. Kemudian, apa saja tantangannya?
Kendala Bahasa
Kelancaran komunikasi menjadi hal esensial saat bekerja di bagian customer service. Namun terkadang salah satu kendala yang mungkin dialami ialah terkait bahasa yang digunakan. Mungkin saja ada pelanggan menggunakan bahasa daerah ataupun bahasa asing yang tidak dapat dipahami oleh tim customer service yang bertugas. Oleh karena itu, jika kamu bertugas menjadi tim customer service di suatu daerah tertentu, sebaiknya cobalah mencari tahu mengenai budaya dan bahasa masyarakat sekitar. Hal ini penting untuk mendukung kelancaran komunikasi kamu, baik dengan rekan kerja ataupun dengan pelanggan yang akan ditemui.
Pengetahuan tentang Produk atau Layanan
Bekerja di bagian customer service mengharuskan kamu untuk memahami berbagai produk maupun layanan yang disediakan oleh perusahaan tempat kamu bekerja. Hal ini penting agar kamu dapat menjawab berbagai pertanyaan yang mungkin dilontarkan oleh para pelanggan. Oleh karena itu, pastikan bahwa kamu benar-benar mempelajari dan memahami berbagai informasi produk dan layanan yang disediakan, Klobbers.
Menghadapi Difficult Customers
Terkadang, ada beberapa pelanggan yang mungkin sulit untuk dihadapi meskipun produk atau layanan yang diberikan dinilai sudah sangat baik. Hal yang umum terjadi ialah pelanggan akan marah-marah atau menyampaikan keluhan secara berlebihan saat berbicara dengan pihak customer service.
Meskipun situasi ini tidak mudah dan kamu akan merasa tidak nyaman, namun sebagai bagian dari tim customer service yang profesional, kamu perlu belajar untuk mengelola emosi dan menerapkan skill yang berkaitan untuk menghadapinya. Misalnya, kamu perlu belajar untuk menenangkan diri dan menerapkan active listening agar mampu memahami permasalahan yang sebenarnya terjadi dan memahami pesan atau ekspektasi dari pelanggan tersebut. Dengan demikian, kamu bisa mencari solusi yang paling efektif untuk mengatasi keluhan yang disampaikan.
Mengapa penting untuk berusaha menenangkan diri?
Jika kamu terbawa emosi dan tidak sengaja menaikkan nada suara, situasi tersebut bisa saja semakin memburuk. Bahkan mungkin saja memicu timbulnya permasalahan lain karena pelanggan merasa tim customer service yang melayani memberikan pelayanan yang sangat buruk dan tidak sopan. Oleh karena itu, kamu perlu berusaha menenangkan diri agar mampu memberikan respon yang tepat dan bijaksana.
Nah, salah satu tips yang bisa dicoba ialah berempati kepada pelanggan yang menyampaikan keluhan. Dengan memahami alasan mereka marah atau kecewa, kamu pun bisa menanggapi keluhan tersebut dengan lebih baik.
–
Selain beberapa tantangan di atas, masih ada beberapa tantangan lain yang akan kita bahas dalam artikel Klob part 2. Sampai jumpa dalam artikel berikutnya, Klobbers!