8 Tips Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan
Hai, Klobbers!
Apa kamu merupakan pemilik perusahaan jasa yang memberikan pelayanan kepada pelanggan? Jika, iya tips ini akan sangat cocok bagimu untuk dapat membantu para pelanggan memenuhi kebutuhannya. Yuk intip 8 tips memberikan pelayanan kepada pelanggan agar mereka puas dengan jasa yang kamu tawarkan.
Tetapkan Target yang Jelas
Tahukah kamu? Seorang penyedia jasa dapat mengatur strategi layanan mereka untuk memberikan kemudahan bagi pelanggannya. Kesuksesan tersebut dapat dilihat dari tujuan yang jelas dan terukur yang ditetapkan penyedia jasa. Hal ini bisa dilihat dari seberapa banyak waktu yang diluangkan untuk merespons pelanggan. Kamu bisa menerapkan sistem SMART (Specific, Actionable, Relevant dan Time-based). Seorang penyedia jasa harus peduli akan kebutuhan yang pelanggan butuhkan secara lebih spesifik, membantu pelanggan memecahkan masalahnya, serta hadir di waktu yang tepat.
Evaluasi Strategi Layanan Pelanggan yang Ada
Setelah kamu menentukan sasaran, kamu akan melihat bagaimana kinerja strategi layanan pelanggan yang ada pada masing-masing sasaran tersebut. Tentukan tujuan mana yang sudah kamu capai dan mana yang belum tercapai. Pada tahap ini sangat memungkinkan untuk kamu mengubah tujuanmu agar lebih sederhana dan tercapai.
Evaluasi layanan pelanggan bisa dimulai dari data-data yang kamu miliki tentang kinerja layanan yang kamu sediakan, seperti data jumlah panggilan tak terjawab, survei kepuasan pelanggan, dan jumlah serta jenis keluhan yang diterima. Data-data tersebut dapat kamu identifikasi kekuatan dan kelemahan paling signifikan untuk mengetahui dengan tepat langkah yang kamu lakukan.
Ubah Strategi Layananmu
Berdasarkan hasil evaluasi yang telah kamu lakukan terhadap strategi layananmu, kamu dapat berinovasi mengembangkannya. Hal ini bisa kamu mulai dengan melakukan penyesuaian khusus tentang bagaimana kamu akan terlibat dengan pelangganmu dan memikirkan langkah untuk menanggapi permintaan pelanggan.
Jangan lupa! Setiap perubahan para karyawan yang berhadapan dengan pelanggan, bahkan mereka yang tidak secara langsung bekerja di layanan pelanggan, harus diberitahu tentang perubahan yang dilakukan pada strategi layanan pelanggan. Perubahan bisa dilakukan dengan melakukan uji coba terlebih dahulu dalam satuan terkecil. Hasil pengujian ini akan membantumu menentukan apakah perubahan tersebut layak dilakukan atau tidak.
Identifikasi Metrik Utama Anda
Saat Anda menerapkan strategi layanan pelanggan yang telah diubah, kamu harus segera melacak metrik yang akan membantu kamu menentukan keberhasilan perubahan. Pilih metrik yang masuk akal untuk tujuan Anda.
Misalnya, jika Anda mencoba meningkatkan waktu resolusi rata-rata, Anda dapat melacak tingkat resolusi kontak pertama Anda. Metrik ini melacak jumlah permintaan yang diselesaikan oleh perwakilan pertama yang dihubungi pelanggan. Metrik lain yang relevan untuk tujuan ini adalah waktu penanganan tiket rata-rata, yang melacak berapa lama waktu yang dibutuhkan dari kontak pertama hingga penyelesaian. Setelah itu kamu dapat menarik kesimpulan alat ukur mana yang paling efektif untuk melihat kemajuan menuju tujuan spesifik yang kamu sudah tetapkan.
Pilih Fitur yang Dapat Memudahkan Pelangganmu
Ada sejumlah fitur yang tersedia untuk menjalankan strategi layanan pelanggan, lho. Sebelumnya kamu dapat melakukan riset untuk menemukan alat yang paling sesuai dengan kebutuhanmu. Sistem layanan pelanggan yang kuat harus menampilkan banyak titik kontak dengan klien, sehingga mereka dapat berkomunikasi dengan kamu dalam bentuk yang paling nyaman bagi mereka. Misalnya, kamu dapat menawarkan layanan pelanggan melalui telepon, email, obrolan online, media sosial, dan pesan teks.
Tidak hanya itu, kamu juga dapat mempertimbangkan untuk menggunakan sistem layanan pelanggan otomatis seperti chatbot, sistem respons telepon otomatis, atau halaman FAQ yang luas dan forum online tempat pelanggan dapat menjawab pertanyaan satu sama lain.
Berikan Insentif Kepada Layanan Pelanggan yang Hebat
Salah satu motivasi seseorang bekerja adalah mendapatkan penghargaan dari perusahaan. Ini bisa menjadi alternatif bagi kamu untuk meningkatkan kinerja karyawanmu dalam membantu menyelesaikan masalah pelanggan.
Insentif dapat memiliki beberapa bentuk. Kamu bisa menawarkan bonus kepada perwakilan yang mencapai target yang ditetapkan. Pilihan lainnya adalah memberikan apresiasi bagi karyawan yang mencapai target dengan makan bersama departemen layanan pelanggan jika mereka secara kolektif memenuhi target yang kamu tetapkan. Hal ini juga dapat meningkatkan kekerabatan antara perusahan dengan karyawan, lho.
Lacak Data Kualitatif
Penting bagimu untuk melacak data kualitatif tentang kinerja strategi layanan pelangganmu. Hal ini guna memahami persepsi seputar merek. Pelacakan ini dapat kamu lihat dari survei yang kamu lakukan atau penggunaan tagar dan penyebutan yang terkait dengan merek usahamu. Data kualitatif ini memungkinkan kamu untuk melihat pengaruh tanggapan mereka terhadap reputasi dan citra merek usahamu.
Jadwalkan Evaluasi Rutin
Salah satu bentuk pelayanan terbaik adalah terus berinovasi memenuhi kebutuhan pelanggan. Ini bisa terus kamu lakukan dengan mengadakan evaluasi rutin tahunan yang konsisten. Kebutuhan dan harapan pelanggan kamu akan berubah saat bisnismu meluncurkan produk dan layanan baru. Selain itu, ada alat baru yang dirilis secara berkala yang bisa menjadi tambahan berharga untuk strategi layananmu, lho.
